Políticas vs. Reglas: ¿Cuál es la diferencia y por qué importan en tu negocio?

Cuando un emprendedor comienza a estructurar su negocio, una de las decisiones más importantes —y a menudo ignoradas— es definir cómo se tomarán decisiones dentro de la empresa. Aquí es donde entran en juego dos conceptos clave: políticas y reglas.

Aunque suelen confundirse, no son lo mismo. Entender su diferencia y saber cómo crear políticas durante la etapa de planeación puede marcar la diferencia entre un negocio que improvisa y uno que opera con coherencia, eficiencia y visión

¿Cuál es la diferencia entre políticas y reglas?

En la administración de empresas, especialmente cuando se busca crecer y organizar mejor un negocio, es común escuchar sobre políticas y reglas. Aunque se usan de manera similar, tienen propósitos distintos y conocer su diferencia puede ayudarte a tomar decisiones más efectivas al estructurar tu empresa.

Las políticas son lineamientos generales que guían la toma de decisiones dentro de una organización. Son flexibles, permiten interpretación y se enfocan en establecer un marco de comportamiento deseado. Por ejemplo, una política puede ser: “La hora de entrada es a la 9:00 a.m.” Esta política orienta cómo debe actuar el personal, pero no dice exactamente qué hacer.

Las reglas, en cambio, son instrucciones específicas que indican lo que se debe hacer o no hacer en situaciones concretas. Son más rígidas y su incumplimiento suele tener consecuencias inmediatas. Por ejemplo: “El personal debe presentarse a la 9:00 a.m. como horario de entrada, tres retardos y pierde bono de puntualidad.” Aquí no hay espacio para interpretación; se trata de una instrucción clara.

La diferencia principal es que las políticas guían decisiones y comportamientos son flexibles a la interpretacion, mientras que las reglas establecen límites y acciones obligatorias son rigidas no se pueden romper y hay una consecuencia de ser así. Ambas se complementan: las políticas dan libertad dentro de un marco general, y las reglas aseguran orden y cumplimiento en aspectos clave del negocio.

Al aplicar esto en tu emprendimiento, piensa así: usa políticas para definir el “cómo queremos hacer las cosas” y reglas para establecer el “qué se debe o no se debe hacer”. Esta combinación te ayudará a mantener el control sin sofocar la iniciativa de tu equipo.

¿Por qué crear políticas en la etapa de planeación?

Durante la planeación, el emprendedor define objetivos, estrategias y recursos. Pero también debe establecer los principios que guiarán las decisiones del equipo, especialmente cuando él no esté presente para resolver cada situación.

Crear políticas en esta etapa permite:

• Tomar decisiones coherentes con la visión del negocio.
• Delegar funciones en la etapa de integración con mayor confianza.
• Reducir conflictos internos entre empleados o con los compeados.
• Establecer una cultura organizacional sólida.
• Evitar la improvisación en situaciones críticas.

¿Cómo crear políticas efectivas?

1. Identifica situaciones recurrentes o crítica
   • Atención al cliente, devoluciones, calidad, tiempos de entrega, comunicación interna, etc.
2. Define el principio que quieres aplicar
   • ¿Qué valor o criterio debe guiar esa situación? (rapidez, transparencia, sostenibilidad).
3. Redáctala de forma clara y general
   • Evita tecnicismos. Usa frases como: “Nuestra política es…” o “Siempre que sea posible…”
4. Asegúrate de que sea coherente con tus objetivos
   • Una política no debe contradecir tu estrategia ni tus recursos disponibles.
5. Comunícala y aplícala de forma consistente
   • Las políticas no sirven si solo están escritas: deben vivirse en el día a día.

Ejemplo práctico: Laura estructura su boutique con políticas claras

Laura es una emprendedora que comenzó con una boutique de ropa en el centro de la ciudad. Durante los primeros meses, ella y su auxiliar manejaban todo: atención al cliente, inventario, redes sociales y ventas. Como estaba presente todo el tiempo, podía resolver cualquier problema al momento y tomar decisiones sobre la marcha.

Con el tiempo, el negocio creció. Las ventas aumentaron y la demanda llegó desde otras zonas de la ciudad. Decidió abrir dos sucursales más y contratar personal adicional. Fue entonces cuando comenzaron los problemas:

• Cada sucursal resolvía las situaciones de forma distinta.
• Algunos empleados ofrecían descuentos sin autorización.
• La atención al cliente no era consistente.
• Las decisiones se tomaban sin alinearse con la visión del negocio.

Laura se dio cuenta de que ya no podía estar en todos lados. Un amigo le recomendó aplicar el proceso administrativo y, en particular, crear políticas y un reglamento interno para estandarizar el funcionamiento de todas las sucursales.

Durante la etapa de planeación, Laura definió políticas clave como:

• Política de atención al cliente: “Todos los clientes deben ser saludados al ingresar a la tienda, se debe brindar asesoría personalizada y seguimiento postventa.”
• Política de descuentos: “Solo se aplicarán promociones autorizadas por la gerencia y promociones en fechas establecidas y predefinidas.”
• Política de presentación del personal: “El uniforme debe portarse completo durante todo el turno.”
• Política de redes sociales: “Solo el equipo de marketing puede publicar contenido oficial de la marca.”

y creó el sigueinte reglamento.

Reglas operativas para la boutique de Laura

Atención al cliente

• Todas las clientas deben ser atendidas con amabilidad.
• No se permite el uso del celular personal durante la atención al cliente.
• Las devoluciones solo se aceptan dentro de los primeros 7 días con ticket y prenda en perfecto estado.

Ventas y promociones

• No se pueden aplicar descuentos sin autorización escrita de la gerencia.
• Las promociones deben estar visibles en el punto de venta y registradas en el sistema.
• Cada venta debe registrarse en el sistema antes de entregar el producto.

Imagen y presentación

• El uniforme debe portarse limpio durante todo el turno.
• El cabello debe estar recogido si se manipulan prendas delicadas.
• No se permite el uso de prendas de la tienda sin autorización.

Horarios y disciplina

• La tolerancia máxima de entrada es de 5 minutos.
• Las ausencias deben notificarse con al menos 24 horas de anticipación.
• No se permite abandonar el área de trabajo sin autorización del encargado.

Redes sociales y comunicación

• No se permite tomar fotos dentro de la tienda sin consentimiento del cliente y autorización de la gerencia.
• Solo el equipo autorizado puede responder mensajes en redes sociales oficiales.

Consecuencia: en caso de romper alguna de estas reglas se levantará un acta administrativa y se descontara un 25% del bono de productividad o comisiones segun sea el caso.

Estas políticas y el reglamento interno no solo le permitieron delegar con confianza, sino que también ayudaron a construir una cultura organizacional coherente, profesional y alineada con su visión de marca.